天涯水業是在原三亞市供水公司、青田水廠、水利水電總公司等多家企業的基礎上合并重組的國有大中型企業，總資產7億元人民幣，主要從事原水建設、城市供水、凈水處理、城市管網工程的設計、安裝，以及水、電安裝等業務。 作為公用事業的重要組成部分，城市供水企業地位特殊，且每個城市通常“獨此一家，別無分號”，帶有明顯的壟斷色彩，曾一度被人稱為“水老虎”。

在外人看來，沒有競爭對手，怎么管理都不會有太大問題，為何急急上馬IT？“天涯水業”卻有自己的想法。其做法得到了政府部門及社會各界的廣泛認可，并被國務院信息辦列為“中國信息化應用樣板用戶”，被中國企業聯合會授予“中國企業信息工作先進集體”稱號。 案例故事 現年39歲的海南天涯水業集團董事長、總經理周陽是元素有機化學專業的碩士，卻與IT技術結下了不解之緣。

他議論起IT常常顯得愛恨交加：都說IT是“一把手”工程，上這個系統可真把我累壞了，晚上12點之前甭想睡覺。 但這方面的好處也很快顯露出來。以前因為供水系統全靠手工控制，公司經常處于“救火”狀態，不是這兒要搶修水管就是那兒水壓上不去，還有收費等方面的糾紛，用戶的抱怨，電話24小時不斷，“許多電話都打到了我的手機上，我也不敢關機，深更半夜也不敢關——用水的事對誰都是大事”。現在，這方面的電話基本沒有了。 更讓他欣慰的是企業效益的提升：“以前，我們平均每生產100噸水，就有26.4噸因為“爆管”（水管爆裂）或偷水等原因‘漏損’掉了”，上馬IT系統后，一年之內就從26.4噸降到14噸。“這可是歷史上從沒有過的事，以往能降低一噸漏損就是不得了的事了”！ “漏掉的水就是錢哪。”

周陽說，這套IT系統第一年就給天涯水業帶來1000萬元的效益回報。 “東方夏威夷”的短板子 天涯水業地處素有“東方夏威夷”之稱的海南三亞市，要論陽光、海灘、椰林、溫泉，三亞都可與夏威夷媲美，“天涯海角”更是美得奇特，但水資源卻是一塊短板子。這里的地下水受海水侵蝕，硬化度高，氟、鐵、鎂等有害化合物的含量大大超標，惟一可飲用的是地表水。 但因雨季短、日照長，地表水并不豐盈，再加上地表水分布不均——4/5集中于城市的東西部，汛期一來水量又占到了全年的75%以上，這就給供水調控帶來相當難度，譬如有的地區因水壓過高造成“爆管”（水管爆裂），而有的地區則因水壓過低供不到樓上去，且經常出現枯水期甚至枯水年。因此，用IT系統管好“水”對于三亞市的發展至關重要。

這就是周陽1999年3月從海南省政府到天涯水業走馬上任確立的一個主要目標。 上任不久，周陽很快發現自己面對的是一個很糟糕的現實：完全是手工操作的管理模式，偌大一個公司甚至沒有一臺傳真機，“如果有傳真文件，需要先發到市政府，然后派人去取回來”。 在這樣一個“習慣了老傳統”的企業上馬IT系統，思想阻力與技術和資金難題一樣大，“一開始沒有人同意”，大家說三亞就這么點大，還要用計算機網絡干什么？ 但是周陽決意要做，他認為，“做起來之后，有了效果，那些反對的人也就不再說話了”。

天涯水業的收獲 周陽在三年前力排眾議要上IT系統源自于直覺：水業這個行業雖然傳統，但今天卻不能再用傳統辦法管理了，應當“靠IT來盤活”，越早用上IT系統越主動。 從產業鏈的角度看，供水企業帶有典型的“垂直化”特征。如同早年福特的汽車生產從種橡膠開始，水業的生產則從水庫儲水開始。周陽伸出手指一項一項地數著：我們的產品雖然單一，但業務范圍卻很廣，協調也很復雜，有三個水庫、三個營業公司、7個子公司、2個收費分理處，還有水質檢測、水表培訓、管網維修、新戶報裝、工程設計、工程管理、污水處理等眾多機構。管理這么大的業務攤子，怎么能離開IT系統呢？ IT系統的好處首先體現在水資源的調度上。

以往靠人工進行生產調度，各個供水點的水壓對于調度人員無疑是個“黑匣子”，只能靠打電話一個一個去了解，一遍電話打完，前頭了解到的水壓情況可能已經過時了，“動態優化調度？沒那個手段”，水壓過高造成“爆管”或者水壓過低供不上水的情況時有發生。 現在，把調度納入計算機系統，各個點的水壓狀況、用戶用水的狀況同步顯示在調度中心的大屏幕上，調度成了很自如也很準確的事情。記者現場觀看了電腦調度的全過程，調度中心葉主任說，計算機調度系統使各個供水點的壓力平衡了，“平均水壓提高了5米”。這樣，在同樣的供水條件下，供水量可增加18%。生產能耗也大大降低，去年每千噸水生產用電220度，今年降為207度。

地下管網的設置和維修曾是天涯水業最頭痛的事情之一，在這方面， GIS（地理信息系統）發揮了“神奇”的作用。以往是手工畫圖，遇有“爆管”事故發生，只能拿著地圖一段路一段路地尋找。現在的GIS系統把地下管網的長度、高度、管子與管子之間的水表、消防圈之間的距離都標得一清二楚，出了故障立刻就能準確定位，爭取了搶修時間，最大限度地減少了損失。下一步IT系統整合之后，還可以通過計算機的語音系統通知閥門周邊的用戶，讓他們提前做好停水維修的準備。 IT系統還為財務管理帶來了好處。天涯水業曾經發生過貪污挪用水費事件，有人為此進過班房。

啟用IT系統后，財務與收費系統聯為一體，挪用水費的漏洞被封死了。不僅如此，系統還堵住了“關系水”——以往水價是不透明的，一些用水大戶可以通過關系拿到便宜的水價。現在一切收費都通過計算機進行，并且水價是透明的，在后臺用密碼鎖住，誰也動不得，“關系水”再也流不出去了。 24小時開放的客戶關系信息系統，利用排隊交換機（PBX）、自動交互式語音應答服務器（IVR）、計算機電話集成服務器（CTI）、液晶顯示觸摸屏等先進技術，隨時提供水費、報裝（水初裝）和有關政策、法律的信息查詢，實現了供水服務“一號通、一臺清”。該系統接受電話投訴，并設有錄音系統，對企業內部的工作狀況全過程監控，在提高服務質量，改善企業形象方面功不可沒。 在更深層次上，IT系統的應用還改變了職工的觀念和企業文化。周陽認為，信息化的過程也是經營理念、管理模式變革的過程，“壟斷”的意識變成了服務的意識，企業制度和業務流程得到了規范，公司的生產經營逐漸從人管人、制度管人演變成目標管理和表格化管理（即用計算機程序固定下來的自動化管理），“這是最大的收獲”。

總經理才有力量動用所有資源 采訪周陽前曾接觸過幾位天涯水業的中層干部，他們也談了不少，卻總給人以鐵路警察各管一段的感覺，整合不起來。 與周陽交談就不一樣，從業務到IT系統，所有的東西都裝在他的腦子里，說起來一五一十，條分縷析，很快就能把人帶入情況，順藤摸瓜把握其信息化的主線。還有C/S結構、B/S結構這樣的專業術語，他都了如指掌，以至于記者感覺是在面對一個CIO訪談。 周陽笑說，自己鉆得這么深也是沒有辦法的辦法，因為IT建設“絕對是一把手工程”，你如果是個外行就沒法指揮這場“戰爭”。信息化的實質是企業資源的重新優化組合，是業務流程的再造，同時還是打破舊的規章制度的過程，它需要全員的參與，需要各個業務部門綜合協調。譬如，上了這套IT系統，原來的業務流程就要打破重來，就要觸及一些人的切身利益，在這個過程中，只有總經理才有能力動用所有資源，副手沒法替代。 不過，周陽對“一把手很累”也有辯證的看法: 雖然一把手累得一塌糊涂，但是值得。因為一旦系統建成，企業運行走上正軌，實現了信息化機制下的目標化和表格化管理，“一把手”將變得相對輕松了。誠所謂“苦盡甜來”。 “起點不高”的應用？

天涯水業的IT建沒有請咨詢公司搞整體規劃，也沒有尋找一個軟件或者系統集成的總承包商，而是自己一點一點做起來的，各個應用系統分別由不同廠商提供，似乎有點零打碎敲，土法上馬，因此，當聽說他們正在上馬ERP的時候，作為旁觀者，記者向周陽表達了自己的擔憂： 第一，是否了解國內眾多ERP應用失敗的案例？第二，缺少高起點整體規劃的應用，最后集成的時候會不會遇到麻煩？第三，沒有系統總承包商統領，如果應用中出現問題，企業該如何面對復雜的系統？ 周陽卻信心十足地告訴記者，天涯水業上ERP肯定不會失敗。IT系統上馬三年以來，天涯水業還沒有走過彎路。天涯水業的原則是：“小步快進、逐步完善、系統整合”。 確立這樣一個原則首先是基于“變化太快”—IT技術變化太快，企業經營的變化也太快，一步到位的理念和規劃往往會落空。譬如去年買的機器今年就落后了。應用模式的變化也大，先是C/S結構，又是B/S結構。周陽認為，不可能指望一步到位，應該先用起來，產生效益。產生了效益就是成功。 確立“小步快跑、逐步完善”的原則，還因為要顧及員工的實際素質。周陽說，天涯水業這種企業不是聯想、海爾，他們本身就是高科技企業，員工對電腦不生疏。“可我們不行，員工適應IT系統需要一個過程，如果大部分員工適應不了，就會造成資源浪費。所以需要逐步實施，上一塊系統，適應一塊；適應一塊，再上一塊。

這兩年，我們每年用在員工培訓上的費用是100萬元。花銷不少，但是不這樣不行，信息化是全員參與的過程，是人的素質全面提高的過程。電腦再先進，還是要靠人去用。如果沒有人會擺弄它，那就是一堆廢鐵。” 當然，天涯水業的小步快進也不都是走一步看一步，“有些方面還是要適量超前”，譬如網絡基礎設施。在大樓布線上，天涯水業采用的是當時最先進的技術，4年過去了，依然沒有落伍。其他的硬件和軟件技術，則采用當時的主流技術，物美價廉，夠用就行。 聽說內地某市的水業公司，應用系統還沒起步，就花2000萬元買了一大堆硬件，全是進口設備，雖然很先進，但周陽擔心這個公司可能還沒有使用這些設備，2000萬元的投資就已經貶值不少了。

“我們上IT系統是分步走，第一步完成了辦公大樓中心局域網的建設，實現了文檔處理、日常辦公和信息傳遞等功能。第二步完成了對網絡系統的優化，實現了100Mbps中心局域網和廣域網的互聯，形成了一個高速度、高質量和高可靠性的綜合信息網絡。第三步是完善業務應用平臺，主要從公司生產調度管理、營業收費管理、財務核算管理、供水管網管理、人事檔案管理、物資庫存管理、企業資源管理、供水社會服務以及辦公自動化等方面入手，相應地建立起一系列的業務應用信息系統，用于取代落后的手工操作模式，把一些繁雜的、重復性強的活動轉變為計算機自動處理過程，把整個作業流程完全納入計算機網絡系統中。 目前我們已經進入整體集成階段。對內是局域網，對外是廣域網。應用方面，先從最急需的生產調度、地下管網、財務等方面做起來，逐步向客戶管理、企業管理、決策支持等深層次應用過渡，最后是整體集成。整體集成也分兩步，先是硬件集成、網絡集成，然后是應用集成。最后的應用集成，實際是一種在應用成熟基礎上的應用提升——由初級應用向高級應用的提升，這就是ERP了。” 天涯水業后來選擇了用友的ERP，但價格壓得很低。周陽解釋，“倒不是惡性壓價，而是因為沒有全部采用它的功能”，主要是看中了它的NC平臺。

這(zhe)(zhe)個平(ping)(ping)臺(tai)很適(shi)合(he)搞應(ying)用(yong)集(ji)成(cheng)。 周(zhou)(zhou)陽認為(wei)，用(yong)友的(de)(de)NC平(ping)(ping)臺(tai)雖然(ran)功能(neng)強大，但(dan)是(shi)許多功能(neng)天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)都(dou)已經有(you)(you)(you)了(le)，譬如制造(zao)管(guan)理、人(ren)力資源管(guan)理、客(ke)戶管(guan)理、供應(ying)鏈管(guan)理、GIS等。倉(cang)庫管(guan)理這(zhe)(zhe)一塊，天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)并沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)那么復雜，只需(xu)要(yao)做一點簡單的(de)(de)改進。 “所以(yi)我(wo)(wo)與用(yong)友談得(de)很清楚(chu)：我(wo)(wo)能(neng)做什(shen)么、我(wo)(wo)需(xu)要(yao)你(ni)做什(shen)么，不需(xu)要(yao)你(ni)做什(shen)么。”總(zong)之，是(shi)要(yao)求用(yong)友幫天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)改進、提(ti)升、整合(he)現有(you)(you)(you)的(de)(de)應(ying)用(yong)系(xi)統(tong)，拿(na)出具有(you)(you)(you)水業(ye)特色的(de)(de)ERP。周(zhou)(zhou)陽說，從這(zhe)(zhe)個角度看，天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)的(de)(de)ERP已經有(you)(you)(you)了(le)基礎(chu)，所以(yi)有(you)(you)(you)理由自信：天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)的(de)(de)ERP決不會失敗。 至于天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)為(wei)什(shen)么沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)找一個系(xi)統(tong)總(zong)承包商或者(zhe)軟件總(zong)開發商？周(zhou)(zhou)陽認為(wei)，這(zhe)(zhe)種模式比較時髦，也(ye)確實(shi)省事，“但(dan)是(shi)我(wo)(wo)們(men)水業(ye)公司目(mu)前(qian)還沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)福氣享用(yong)”，因為(wei)天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)的(de)(de)業(ye)務(wu)比較特殊。上系(xi)統(tong)前(qian)，天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)做過充分(fen)調(diao)研(yan)，發現目(mu)前(qian)國內還沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)針對水業(ye)的(de)(de)具有(you)(you)(you)全面開發能(neng)力的(de)(de)應(ying)用(yong)軟件集(ji)成(cheng)商。 “只有(you)(you)(you)我(wo)(wo)們(men)自己(ji)最了(le)解自己(ji)的(de)(de)業(ye)務(wu)。而且我(wo)(wo)認為(wei)，在企業(ye)管(guan)理方面，一個企業(ye)一個樣，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)統(tong)一的(de)(de)模式，也(ye)不可(ke)能(neng)有(you)(you)(you)通(tong)用(yong)、現成(cheng)的(de)(de)系(xi)統(tong)可(ke)以(yi)拿(na)來就用(yong)。”周(zhou)(zhou)陽分(fen)析，這(zhe)(zhe)可(ke)能(neng)是(shi)天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)做得(de)比較艱苦的(de)(de)一個原因，也(ye)是(shi)天(tian)(tian)(tian)(tian)涯(ya)(ya)(ya)(ya)水業(ye)能(neng)獲得(de)成(cheng)功的(de)(de)一個重要(yao)原因。